奔馳的價(jià)值觀指引著一種與客戶(hù)心靈同頻共振的情感聯(lián)結(jié)，人、車(chē)、品牌、服務(wù)缺一不可。

當(dāng)下的國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)，豪華的定義似乎總是與高端配置、性能和精致內(nèi)飾緊密相連。然而，真正的豪華，是否僅僅局限于這些物質(zhì)層面的堆砌？

當(dāng)我深入探究梅賽德斯-奔馳這一豪華品牌的內(nèi)核時(shí)，他們更注重那份細(xì)膩入微的服務(wù)，與客戶(hù)心靈同頻共振的情感連接。當(dāng)你感受過(guò)一次奔馳的售后，或許會(huì)對(duì)“豪華”二字重新詮釋。

奔馳的標(biāo)準(zhǔn)方為“標(biāo)準(zhǔn)”

一部以視覺(jué)效果為主的電影，IMAX杜比效果與普通電影院的3D效果的比較，前者更震撼的環(huán)繞，更多的天空聲道，潛入更深的超低頻單元，仿佛身臨其境般的沉浸式體驗(yàn)，無(wú)疑直接提升了觀影者的滿(mǎn)意度。

奔馳即是汽車(chē)領(lǐng)域“IMAX效果”的提供者。筆者發(fā)現(xiàn)，奔馳有一套完全自建的客戶(hù)服務(wù)體系和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，從車(chē)輛進(jìn)入售后的那一刻起，從預(yù)檢、維修到終檢，7大環(huán)節(jié)，900多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒(méi)錯(cuò)，即使是經(jīng)驗(yàn)再豐富的老師傅，也要通過(guò)所有標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，最終以數(shù)據(jù)說(shuō)話，確保如一的服務(wù)品質(zhì)。

例如，鈑金修復(fù)與更換有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但凡有一點(diǎn)輕微開(kāi)裂，都要經(jīng)過(guò)精確的測(cè)量與維修；車(chē)身噴漆一共四層，操作工序與顏色配比都有標(biāo)準(zhǔn)化要求，以保證與原廠漆面顏色一致、煥然如新。車(chē)輛碰撞后，哪怕是肉眼不可見(jiàn)的細(xì)微形變與應(yīng)力變化，奔馳都有一套專(zhuān)業(yè)儀器精準(zhǔn)測(cè)量，并且進(jìn)行高精度修復(fù)。

奔馳維修車(chē)間里，工具的專(zhuān)業(yè)性，甚至每件工具的擺放位置都有著精準(zhǔn)的要求。誠(chéng)然，奔馳標(biāo)準(zhǔn)的一絲不茍，在參觀過(guò)程中就可以見(jiàn)微知著。我被很多細(xì)節(jié)所打動(dòng)，我所感受到的奔馳標(biāo)準(zhǔn)，是讓每一輛接受服務(wù)的汽車(chē)“修舊如新”，力求達(dá)到宛如新車(chē)的交付標(biāo)準(zhǔn)。

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司客戶(hù)服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧女士表示：“客戶(hù)在選擇一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，除了評(píng)估有形的產(chǎn)品，還會(huì)考量用車(chē)體驗(yàn)和售后服務(wù)。在相對(duì)長(zhǎng)期的用車(chē)歷程中，一個(gè)品牌的售后服務(wù)質(zhì)量能否讓他放心和省心，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。”

另外，從燃油時(shí)代過(guò)渡到電動(dòng)化時(shí)代，奔馳堅(jiān)持售后嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，早在2009年就著手布局新能源車(chē)型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系和認(rèn)證體系。而客戶(hù)端，利用新車(chē)得天獨(dú)厚的車(chē)機(jī)優(yōu)勢(shì)，可以更便利地進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)OTA升級(jí)，提前預(yù)約服務(wù)，甚至實(shí)現(xiàn)了“人在家中坐，服務(wù)送上門(mén)”的貼心售后。

感受服務(wù)的溫度，做懂你的人

奔馳在中國(guó)市場(chǎng)擁有600多萬(wàn)的客戶(hù)基盤(pán)，對(duì)于任何一個(gè)品牌而言都是寶貴的財(cái)富。正如周寧女士所言：“奔馳做汽車(chē)做了一百多年，我們對(duì)車(chē)的理解不局限在產(chǎn)品層面，還有對(duì)客戶(hù)洞察以及服務(wù)體驗(yàn)的積累。”

當(dāng)客戶(hù)需要進(jìn)入售后階段，往往是汽車(chē)遇到了問(wèn)題，奔馳的售后人員既是技術(shù)上的專(zhuān)家，也致力于成為“懂你車(chē)、更懂你”的人。“維修一輛車(chē)不僅僅是一個(gè)復(fù)雜的、對(duì)技術(shù)有要求的工作，更是一個(gè)需要你去傾注情感和傾注共情的工作。”不難發(fā)現(xiàn)，奔馳的價(jià)值觀指引著一種與客戶(hù)心靈同頻共振的情感聯(lián)結(jié)，人、車(chē)、品牌、服務(wù)缺一不可。

冰冷數(shù)據(jù)和嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)之外，更能讓我動(dòng)容的是奔馳從不會(huì)怠慢——服務(wù)的溫度，也就是這兩年的流行語(yǔ)：情緒價(jià)值。當(dāng)我們?cè)谧匀粸?zāi)害或極端天氣前，收到奔馳的溫情提醒；極端天氣之后，又是貼心地詢(xún)問(wèn)是否需要幫助；在雨雪交加的天氣下，奔馳售后人員甚至愿意先將客戶(hù)送回家中，替他們?cè)趷毫迎h(huán)境下等待救援到來(lái)。

每一次情緒價(jià)值的提供，都建立在奔馳對(duì)于客戶(hù)需求的深刻洞察和精準(zhǔn)把握上，正當(dāng)我們?cè)谟密?chē)生活中，遭遇麻煩，彷徨無(wú)助之時(shí)，奔馳便會(huì)出現(xiàn)，成為首位助我們排憂(yōu)解難的摯友。

技術(shù)精進(jìn)，厲兵秣馬

觀摩2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽，也讓平時(shí)關(guān)注點(diǎn)不在售后服務(wù)的我開(kāi)始理解了奔馳獨(dú)有的態(tài)度。奔馳服務(wù)技能大師賽于2008年引入中國(guó)，為來(lái)自全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)的萬(wàn)千一線客戶(hù)服務(wù)人員搭建了一個(gè)切磋交流的競(jìng)技平臺(tái)，通過(guò)筆試、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操以及考察團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)節(jié)，以賽代練，持續(xù)精進(jìn)“武藝”。

“大師”之路任重而道遠(yuǎn)，在奔馳的售后人員培養(yǎng)體系中，從初階的保養(yǎng)技師進(jìn)階至系統(tǒng)內(nèi)最高階的診斷技師，須經(jīng)歷超100小時(shí)的在線培訓(xùn)、近1000小時(shí)的面授課程、約600小時(shí)的團(tuán)隊(duì)技術(shù)交流、至少5000臺(tái)實(shí)車(chē)操練。

技術(shù)精進(jìn)，厲兵秣馬，每一位從奔馳售后體系出來(lái)的“大師”，都是經(jīng)過(guò)奔馳標(biāo)準(zhǔn)的層層錘煉，注重“內(nèi)外兼修”，懂技術(shù)也更懂客戶(hù)，真正理解到服務(wù)的真諦。

尾 聲

我始終相信，酒香與巷深不會(huì)是一對(duì)矛盾體。用戶(hù)會(huì)因?yàn)闆_動(dòng)或利誘一時(shí)盲從，但口碑與時(shí)間不會(huì)騙人。為什么百年企業(yè)受人尊敬，因?yàn)檎嬲暮廊A，是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)守，對(duì)于人心的洞察，才能夠穿越變革，引領(lǐng)時(shí)代，并且歷久彌新。