從去年開始，我從很多觸點開始報道“什么是奔馳標準”，去年的冬天，我曾經在北京的利星行平治，拍攝過他們的店面以及邁巴赫、G級車不同的用戶專區；而在今年的夏天，我也曾在用戶的角度，專門體驗過E級車包括上門試駕服務等專屬的標準流程。

自2019年起，梅賽德斯-奔馳攜手經銷商合作伙伴先后發布和落實了《服務公約》、《待客之道》、《星享指南》等多個行為規范、價值引導、標準流程，致力于在梅賽德斯-奔馳零售網絡中進一步強化符合“奔馳標準”的零售舉措，為超600萬中國客戶打造標準如一的豪華客戶體驗。

尤其是，前段時間我去觀摩了2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽，聽專家拆解了奔馳從接到用戶售后服務熱線那一刻開始的各項標準服務流程：從標準的工具，到標準的維修、檢測流程，再到背后標準的人才培養和考核，他們對細節的管理之精細，令我對“奔馳標準”又多了一層認知。

但我心里卻不免有一個疑惑：

“標準”是寫在操作手冊中現成的答案，但它在落實到用戶身上的時候，會不會走形呢？不同的經銷商，會不會在實際操作中有高下之分呢？奔馳體系是在如何保障用戶體驗的一致性、真正做到“天南海北，放心奔馳”的呢？

今年冬天，我又去探訪了一家奔馳4S店。為了避免因為關系太好、熟人太多在直觀體驗上形成“濾鏡”，我這次是專門去了一趟重慶，這也是一家非常純粹的重慶本地奔馳4S店：重慶商社麒興奔馳4S店。

01

如何管理5萬+用戶？

重慶商社麒興奔馳4S店是一家非常資深的“老店”。十幾年對重慶豪華市場的深耕，保有用戶高達5萬以上——這樣龐大的單店用戶保有量數據，很多新創汽車品牌賣了幾年也達不到這個數字。

而越是龐大的基數，其實越會帶來管理上的困難，這時候，“標準化”和 “體系化”就會變得特別重要。除了以奔馳嚴謹細密的標準化流程作為基本指導之外，重慶商社麒興奔馳4S店的售后團隊，向我更詳細講述了他們在實際工作中的經驗。

早在8年前，重慶商社麒興奔馳4S店就推出了一套叫做“車管家”的服務系統——說起來這個也并不復雜，就是圍繞每一位新購車用戶，都建立一個微信群。圍繞著售后服務各個環節的關鍵人員都會在群里。用戶在使用中遇到什么問題，可以隨時在群里提出，如果遇到比較緊急的問題，直接撥打微信電話就會非常方便。

此外，群內人員的名稱也是標準化的：崗位+姓名+手機號，用戶只要想找誰，都能一目了然。

“車管家”這樣的管理方式，寫下來也就是上面這幾十個字。但是執行起來，無疑是一件工作量巨大的事。僅僅在技術經理王江的手機里，就有上百個微信群，目前在整個重慶商社麒興奔馳4S店的系統當中，有超過1萬個“車管家”微信群在為用戶提供服務。而隨著用戶每月增多，這個數字也在持續增長。

8年的堅持，從不斷嘗試和磨合，至今讓過萬個圍繞著用戶而來的“車管家”微信群運營完善，這顯然不是一個一蹴而就的過程。想想就知道當中會遇到的問題非常紛繁蕪雜：群里的人辭職了怎么辦（微信號是公司的，一定會有人接手繼續服務）；群少還好，群太多了，消息看不過來怎么辦（有統一的管理和專門的崗位人員進行監控，有新消息一般都不會錯過）；遇到不同的問題，解決流程分別是什么……

有管理經驗的人都很清楚，管理上，難的往往就是把細節做好做透，而更難的則是面對用戶眾多、需求各種各樣。當重慶商社麒興奔馳4S店經過多年的不懈努力，把“車管家”運營順暢之后，他們明顯就看到用戶在滿意度、服務黏性上的巨大回報。

“車管家”這種4S店主動制定的獨特服務體系，就是在保持和奔馳廠家一致的“以客為尊”服務核心價值觀的前提下，去解決“如何與用戶保持更有效的溝通和更緊密的鏈接”這個問題。當和用戶保持緊密溝通、相互信任前提下，再去用“奔馳標準”來處理相應具體的問題，就會變得更為簡單和高效。

02

標準的落地，靠的是人

在建立和用戶良好的鏈接之后，后續服務的操作細節其實都有奔馳標準作為指導。但標準化的流程是一回事——保證標準落地不變形的重點，其實在于提供服務的人。

我一直都知道，培養出一名奔馳售后服務DT（奔馳技師認證體系內最高級別的診斷技師）需要大約9年。這次在重慶商社麒興奔馳我得到的回答則更讓我震驚：

時間只是一個基本的必要條件，但是在層層考驗當中，“有些人一輩子也考不出DT認證”。前臺經理任永歡甚至告訴我：中考高考，一年考不上、復讀幾年還能考上；但是DT認證的不僅是知識、能力，更重要的是耐得住長期學習的韌性，還有對于專業技術、對于機械本身的悟性。

經過大約9年的學習、實操、考核，最終拿到奔馳的DT認證的技師，相當于在整個汽車售后維修體系中真正的“大師”，而且，這個認證全球通用。

在重慶商社麒興奔馳4S店，目前有4名在職DT。而DT 之所以難考，是因為先要擁有至少兩個ST認證——也就是電氣、底盤等等細分單一環節的系統維修技師認證。單單通過一個ST都需要4、5年的時間，持有兩個ST才具備繼續認證DT的資格，可見一個DT的含金量有多高。

重慶商社麒興奔馳4S店目前在職的ST也有十幾個，他們也絕對都是相關崗位上精英中的精英。

“修了一輩子車，也不一定能考出DT”。這句感嘆，足以見得奔馳體系對于一位售后技師的認證有多嚴苛，他們需要經過諸多學習、實踐和磨練，才能具備相應的診斷和維修資格。也正是因為在售后服務方面專業人才的積累，“很多別人修不了的車，兜兜轉轉到我們店上總能解決”。

售后團隊在說到自己專業領域時，眼里閃閃發光，充滿了對于技術的敬畏、對品牌體系力的驕傲。那一刻我眼里的售后服務車間甚至不再是車間，更像是一所凝聚了技術和一道道難題的學校。

這時再看他們認真的面孔和細致的動作，令人有一種肅然起敬之感。  

03

駕仕總結：何以奔馳？

在5萬+客戶保有量的基礎上，他們店里超7成客戶都會選擇回到店里保養維修（即回廠率超70%），這樣的數據也是處在業內前列的。而他們如何做到這樣的成績，答案就非常簡單了：貼近用戶的“車管家”體系、標準化的服務流程、行業內頂尖的服務團隊、源頭清晰的零配件。

關于零配件，王江單單拿一個油封來舉例：奔馳原廠的就是不會漏。他在實際工作中也遇到過很多副廠件、而且是大品牌的副廠件，“牌子再大都有漏的”。此外，副廠做的覆蓋件，縫隙會明顯更大，超過奔馳所規定的縫隙標準。

“羊毛出在羊身上，副廠如果做得和原廠一樣好，那配件價格也會上去，就沒有低價優勢了”，店內會給出配件源頭的明確標示以及不同選擇，但王江說有些奔馳用戶會在用過副廠件之后，還是重新再用回原廠件，即使沒有所謂的“低價優勢”，但品質更有保障，“回頭客”的高信任度也是因為用戶對品質的需求高于對價格的需求，“奔馳用戶的認知普遍相對較高、對品質有保障的需求是第一位的”。

值得一提的是，重慶商社麒興奔馳4S店內服務人員和我們透露，整個奔馳體系內的客戶流失率其實都不高，“60%以上回廠率在業內不常見，但在奔馳體系內都很正常”，像他們這樣能達到70%以上的店也不在少數——這也是“奔馳標準”在用戶實際體驗過之后備受信賴的一個佐證。

在采訪中，王江還舉了一個生動的例子：奔馳的維修標準中，絕不僅僅是把表面問題處理了，標準要求必須找到問題的根源并加以解決。

比如一個油泵的保險絲燒了，標準的做法并不是換個保險絲就行，還需要進一步去拆解，看看控制器有沒有出問題、問題的源頭究竟在哪里——這就像是家里的保險絲燒了，其實換一根保險絲很容易；但假如實際上根源在于某一個電器有問題，換多少根保險絲都會燒掉，甚至久而久之電器還會有失火風險。

最好的解決方案，就是排查到底根源在于哪個電器的哪個部件有問題，從安全和避免反復出現同個問題的角度來看，這絕不單單是一根保險絲的問題。

這樣的解題思路，亦是秉承著奔馳“修復后的車，要和出廠新車具備一樣安全素質”的標準。實際工作中，固然會遇到一些用戶不理解、甚至認為“換一根保險絲就行，你為什么要管那么多”、“這是不是在過度維修”這樣的疑問甚至投訴，唐歡卻說：作為用戶，有這種擔心很正常，但我們能做的就是對用戶負責，并給到耐心解釋。

“而最終，用戶做出的選擇，其實基于的正是對于奔馳品牌和對于4S店的信任。”

從這次探訪當中，“信任”兩個字讓我感觸頗深。見微知著，我也看到了奔馳標準是如何從每家店的執行細節中生根發芽，經由不同崗位的服務人員，傳遞給到所有奔馳用戶。

在《星享指南》的標準之下，2021年起，梅賽德斯-奔馳每年都會舉辦“《梅賽德斯-奔馳星享指南》‘星享·經銷商’評優”年度評優活動——2024年度評選，從展廳環境、人員面貌、試駕交車、客戶服務、保留客戶及數字化觸點六大維度展開，其中，在六大維度均呈現“標桿”水準的經銷商，可獲得“星享店”的最高榮譽。

“重慶商社麒興奔馳4S店便是其中的代表之一。”

從他們身上，我感受到的是：全國超過600家奔馳店，其實并不僅僅是在踐行一套“奔馳標準”，更是基于對“汽車發明者”這個身份的熱愛、對用戶每一份信任的珍惜。

也只有在接觸了這些提到奔馳品牌、提到整個體系，都會驕傲到眼里有光的人們時，我們才會真正明白：

何以奔馳？惟有奔馳標準，惟有這群心中有夢的人。