意料之中，拼多多的業績依舊保持驚人增速。

前不久，拼多多發布了2024年第一季度財報。今年第一季度，拼多多實現總營收868.12億元，同比增長131%。

其中，在線營銷服務及其他服務的營收為424.56億元，同比增長56%；更多的增長來自交易服務收入，該項營收為443.56億元，同比增長高達327%。

拼多多方表示，“營收的增長主要得益于春節消費等季節性因素，和以舊換新等利好政策。”“同時，也是平臺持續精進‘多實惠’和‘好服務’能力的結果。”

 

這背后藏著對消費者怎樣的新洞察，和對大環境的新判斷？

 

拼多多，不止低價

拼多多崛起時，曾遭遇無數爭議。

2018年一季度，拼多多的活躍買家人數就追平了京東，達到淘寶天貓的一半。但以“低價”勝出的拼多多，在客單價方面卻遠遠落后于這兩大巨頭。

彼時，市場對拼多多最主要的質疑，在于其增長的可持續性。可5年過去，拼多多卻依然保持著“全行業最低價”的用戶心智，和營收的高速增長。

拼多多“低價定位”的背后，其實是絕對的消費者導向。也能理解為，“對最廣泛消費者利益的最大滿足”。而大多數時候，“低價”是消費者最主要的訴求。

這一點，能從媒體早期對創始人黃錚的采訪中看出。他認為，實惠這件事，是一個普適性的需求。

但創業并不是一錘子買賣，而是一個過程。

所以，“低價”只能是拼多多階段性獲客方式，黃錚對性價比更深層的理解是“始終在消費者的期待之外”。

也就是，對消費者需求保持高度關注，及時解決消費者“不滿”。

比如，推出“退款不退貨默認通過”策略，解決用戶不滿主要來源之一——售后。

無論商家是否投訴，是否違反了商業常規，始終追求實現消費者利益，這一度引來眾多商家的謾罵。

但即使拼多多“手段極端”，我們依然能從中習得“消費者導向”，美團、京東等巨頭嗅覺敏感，早已開始遷移經驗。

 

電商巨頭們“成為”拼多多？

這兩年，阿里、京東都不約而同調整集團戰略，以拼多多同樣的低價策略、提升體驗迎合消費者。

2022年底，極少露面的劉強東，罕見的參加了一場京東內部會議，點名批評零售業務高管，“偏離成本、效率、體驗的經營戰略”，并且宣布實行副總級別以上高管末位淘汰制。從中不難看出劉強東的變革決心。

一年過去，許冉完美踐行了劉強東的低價策略，一季度財報發出后，她表示，“去年一整年，京東始終加快推進平臺生態和低價心智的建設，目前整體表現符合預期。”

今年，這個動作依然在持續。在許冉看來， 2023年是“調整的一年”，2024年是“執行的一年”。

從“價格力”到 “用戶體驗”，阿里同樣試圖循序漸進的深挖坑筑高墻。

前不久，阿里吳泳銘在財報電話會議上表示，“對我們今年來說，首要的任務還是消費者的體驗提升，以及消費者的體驗提升帶來的GMV增長。”

從全年來看，京東的成績也十分明顯。

今年一季度，京東收入達到2600.49億元，同比增長7.0%。歸母凈利潤為71.3億元，同比增長13.88%，大幅超出市場預期。

仔細觀察不難發現，雖然平臺們在不斷的調整戰略，但對“人”的高關注度一直未曾改變。

 

用戶導向已是品牌發展的通用邏輯

消費者導向的邏輯幾乎通用，即使放在品牌端也是個抗打的策略。

低價策略吸引、沉淀用戶，完成用戶拉新；再服務優化，用戶運營形成高復購，并形成正向循環，也是當下時興的概念，私域運營。

美團拼好飯就是一個很典型的案例。

在供給端，美團精心挑選中小商家，通過補貼和流量支持，引導商家生產低成本、高銷量的標準化產品，源源不斷吸引消費者，通過社交屬性和拼團機制增加用戶粘性。

同時也讓入駐商家有利可圖，犧牲單價換取高曝光機會，完成用戶引流到客戶群、會員體系，進行私域運營，提升復購率。

從消費者的角度來看，品牌若想讓用戶能夠長期留在私域，并且持續貢獻價值，就必須提供一個明確而有力的動因，讓用戶愿意“留下來”和“買下去”。

今年一季度財報發布后，趙佳臻談及拼多多未來發展方向時表示，今年“將在消費端、供給端、合規及平臺生態三個方面持續發力，在大力回饋消費者的同時保障高質量的供給和服務。

今年拼多多的發展規劃，其實已經給出答案。想要運營好用戶，高質量的供給之外，還需要高質量服務來提升品牌競爭力，和品牌信任度。

具體來說，可以從以下3個方面入手。

私域直播工具，加速品牌文化認同

企業可以利用諾云直播工具，進行私域直播+知識分享，讓更多客戶從中受益、成長；直播結束可設置回放并設置付費觀看，沉淀企業知識庫。以此提升品牌文化認同。

同時，品牌商家在私域直播活動中，借助諾云直播的「會員積分」功能，引導用戶完成“購買指定商品”、“評論”、“觀看時長”等任務，根據會員的積分情況和消費行為，準確衡量會員價值，并可以持續為會員提供具有差異化的服務。

建立品牌商城，洞察消費者需求、偏好

私域運營中的做“品牌商城”，其實就是做企業專屬的線上店鋪。

諾云“品牌商城”功能，能幫助企業自有搭建線上商城，更好地展示自身的品牌形象和聲譽、產品和服務，最大程度上獲取用戶信任。

同時，企業可以根據自身的需求和特點進行定制化商城搭建和運營，并根據消費者痕跡捕捉器需求和偏好，企業可以據此提供更加貼心、個性化的服務。

售前、售后，提供專屬響應式服務

在私域里，從售前咨詢到售后服務，品牌商家都需要為用戶提供一對一或者多對一的顧問式服務。

比如大健康保健和醫美瘦身產品的特殊屬性下，消費者渴望獲得隨時隨地的專業服務與幫助。

北辰數美SCRM系統，就能助力企業提供標準化的用戶服務。通過“專屬承接客服”，實時跟進用戶需求，提供即時專屬服務。

同時，利用“定時SOP”功能，還能為消費者提供諸如復診提醒、醫療康復指導等貼心服務。