12月12日，國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網聯合凱睿賽馳咨詢，發布《2024年中國乘用車用戶投訴行為研究報告》。報告顯示：  

　　·2024年乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業均值375分，終止持續4年的下滑趨勢；

　　·以價換量策略易衍生投訴，處理不當將反噬銷量；

　　·用戶投訴行為更加理性，卷配置、卷技術、服務體驗差成為新的投訴源頭；

　　·投訴處理滿意度提升，用戶訴求偏向補償，對獲得致歉或關懷等情感訴求逐漸降低。

　　中國乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業客訴行為，表征用戶在經歷投訴后對品牌及產品態度的客訴緩解指數（CCRI）是一個綜合性指數，包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產品質量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個評價指標，其中前3個評價指標是對客訴解決效果的評估，后2個評價指標側重對客訴緩解影響的評估。

　　以價換量易引發投訴，處理不當反噬銷量

　　2024年我國汽車市場競爭加劇，廠商為提振銷量，紛紛卷入價格戰。截至9月，已有231款車型參與降價。研究發現，降價短期內可以提振銷量，但降價行為容易衍生老車主投訴，反映出用戶對“價格變動”等背刺類問題包容度低。若廠商不能妥善處理相關投訴，老車主不滿情緒將轉化為品牌負面口碑，降低再次購買和推薦購買意愿，最終影響銷量。

　　行業“卷”出三大新投訴源頭，用戶訴求更務實

　　為提升產品競爭力，廠商采取頻繁更新車型及配置的策略，導致新車在短時間內成為“過時產品”，引發老車主投訴；同時，追逐輔助駕駛功能熱點，但因新技術培訓不到位、用戶理解不一致、技術不成熟等因素，導致發生駕駛輔助事故，引發用戶投訴；服務人員缺乏服務意識、“管家”服務模式缺少專業人員支持等導致用戶服務體驗差，引發投訴。

　　研究認為，本年度用戶投訴行為更加理性。對于投訴的處理，徹底解決問題依然是用戶的基本訴求。同時，用戶對于補償方面的訴求較去年有明顯提升，更希望獲得免除維修費用、延長質保、現金或權益等補償，用戶訴求趨向實際。研究發現，本年度已解決投訴的用戶中，有21.4%的用戶收到廠商或經銷商提供的額外補償，提供額外補償的用戶滿意度高于未提供補償的滿意度，其中接受延長質保、交通和誤工補償的用戶滿意度最高。此外，用戶對于獲得致歉或關懷等情感訴求逐漸降低。

　　投訴處理滿意度提升，但一周內投訴解決率下降

　　本年度行業投訴處理滿意度得分5.04，較去年提升0.29。提升集中在解決問題能力、解決時間、解決方案等處理維度，人員維度的滿意度變化不大。滿意度提升的Top10問題均為質量問題，其中有2項涉及智能車機維度。滿意度下滑的Top10問題中，包括6項質量問題和4項服務問題。

　　具體到解決時間方面，一周內投訴解決率為25%，較去年下滑4個百分點，其中質量問題和服務問題在一周內的解決時效出現明顯下滑，服務問題解決率最低。出售問題車、態度蠻橫、無零配件是服務問題一周內解決率下滑最多的三項問題。此外，一個月內解決率和三個月內解決率微漲，分別提升2%和3%。

　　另外，2024年投訴處理透明度有所下滑，僅50.2%的用戶表示能清晰了解問題處理進度，較去年下滑2.7個百分點。服務問題、其他問題的解決透明度大幅下降。服務態度、人員技術、服務收費是服務問題中解決透明度最低的三項問題，而新舊款迭代糾紛、價格變動、疑似減配是其他問題中解決透明度最低的三項問題。

　　投訴影響品牌信任度，易造成4S店客戶流失

　　研究發現，用戶經歷投訴事件后對品牌的信任度有明顯下滑，其中對豪華品牌、新勢力品牌的影響較為明顯。與2023年的信任度變化對比，本年度行業整體信任度下滑有所收窄。投訴后，因車輛仍在質保期內、購買了維保套餐等與廠家強綁定的相關因素，77.2%的用戶仍繼續選擇4S店進行維保。但購車年限長、中高端車主、年輕車主以及長駕齡的車主容易流失。

　　研究中有94.7%的用戶在向車質網投訴前，已向4S店或廠家投訴或反饋過問題，此類用戶占比較去年提升4.7個百分點。投訴多次或長時間未解決是用戶轉向外部投訴的主要原因，而直接向車質網進行投訴的用戶希望通過第三方平臺可以獲得更快速的響應，其中，年輕化、高學歷、高端車主、新購車車主、因其他問題或服務問題投訴的用戶，更希望借助第三方平臺進行投訴，以引起廠商重視。

　　分析轉向外部投訴的原因發現，服務問題中因廠家或經銷商解決問題態度差、質量問題中因用戶對處理結果不滿意、其他問題中因投訴多次或長時間未解決，以及投訴后無人跟進等理由，用戶更易轉向外部渠道投訴。因此，建議廠家在投訴處理中，及時關注用戶需求，避免因處理不當，激發用戶轉向外部投訴。

　　客訴緩解指數回升向好

　　2024年乘用車客訴緩解指數回升向好，行業均值375分，終止持續4年的下滑趨勢。解決效果維度以及客訴緩解影響維度的各個指標表現，較去年均有所提升。