豐田是世界上最大的汽車制造商之一，它已開始實施一個項目，以改變其數字化員工體驗（DEX）。

在美國，豐田公司雄心勃勃，要在今年取消傳統的 IT 服務臺，如果無法實現這一目標，也至少要將IT服務臺呼叫減少80%。實現這一目標的部分策略是使用自動化、預測分析和虛擬助理。豐田公司人工智能和自動化經理Zakir Mohammed表示：“傳統的服務臺總是被動反應。”

回顧員工在傳統 IT 服務臺的經歷，他說，支持人員可能需要幾天甚至幾周的時間才能聯系到某人解決IT問題。例如，如果有人需要一個新軟件，他們就需要提交一個服務臺票據。根據 Mohammed的經驗，兩三天后，IT支持人員會聯系提交單子的人，然后安排30分鐘或一小時的時間來安裝應用程序。

他表示：“這其中有很多反應。”“到了后來，我們的員工放棄了提交票據，開始默默忍受。我們認為傳統的服務臺運行方式難以為繼。我們需要一種積極主動的方法。”

該公司是Gartner的客戶，Gartner的數字員工體驗市場研究推薦使用符合行業標準的工具。Gartner將DEX(數字員工體驗)管理工具定義為能夠測量并持續改善員工對公司提供技術的情感表現的軟件。

Gartner表示，這些工具往往能對來自終端、應用、員工情緒的匯總數據進行近乎實時的處理，并提供可操作的洞察力，因而幫助實現自修復自動化，還可以增強員工與自助服務門戶和聊天機器人的互動。Gartner表示，DEX工具還有助于IT支持、資產管理、采購和其他依賴可靠信息工作的團隊。Mohammed表示：“我們評估的一些工具和技術看起來很不錯。”“但我們目前使用的工具是Nexthink，它符合我們的要求。”

現在，豐田的10萬名員工不再需要等待人工分流IT問題，而是受益于IT部門使用Nexthink DEX技術，主動檢測、診斷和修復各終端的IT問題。

開始使用DEX

豐田最初對100名用戶進行了小規模Nexthink使用試點。Mohammed表示，通過收集指標，IT 團隊了解了試點用戶遇到的問題。

在Mohammed看來，豐田面臨的挑戰之一是，雖然它已經部署了先進的可觀察性工具來監控業務應用程序和存儲等IT基礎設施，但公司缺乏監控用戶、用戶設備的性能、用戶IT使用體驗以及用戶整體情緒所需的工具。

鑒于員工被視為企業最重要的資產，Mohammed認為，了解他們對工作所需IT的體驗非常重要。

在對100名員工進行抽樣評估后，他表示：“我們看到的情況讓人大開眼界。問題太多了。”

隨后，豐田將概念驗證擴大到30000名用戶。這一步涉及使用自動化。Mohammed表示：“我們部署了3萬名用戶。”“我們不僅收集信息，還開始自動化。”

在談到推廣的好處時，他說豐田現在可以看到用戶的設備，這有助于公司提供無縫的數字體驗，并實現某些服務臺任務的自動化。

Nexthink還被用于預測性維護，例如在筆記本電池壞掉之前進行更換。Mohammed表示：“如果某類電池的性能在未來六個月內從80%下降到60%，那么這些電池就可能需要更換。”“對于 IT 交付團隊來說，這是一個很好的信息。這意味著他們不僅可以提前購買電池，還可以在舊電池壞掉之前主動更換電池。”

Nexthink 的另一種應用方式是軟件回收。他表示：“筆記本電腦上有大量的軟件，我們要為它們支付軟件許可證費用。”“Nexthink能夠檢查這些軟件在過去90天內是否被使用過。然后，可以利用這些信息自動發送信息，詢問是否仍然需要該應用程序。我點擊一下，IT 軟件庫就會自動回收。”

豐田公司DEX故事的最后一部分是虛擬助理的使用。Mohammed表示：“我們想把它做成豐田的 ChatGPT，這樣員工可以提交請求，它就可以在幕后完成工作。”

實際上，虛擬助理是用來解析用戶輸入的自由文本，并將這些請求轉化為可以發送到Nexthink 的操作。

虛擬助手的另一個用途是讓用戶能夠直接申請軟件。他表示：“如果你需要PowerBI，它就會在幕后與Nexthink連接，獲取軟件并進行安裝。”“你不需要做任何事情。一旦安裝完成，你就會收到軟件已就緒的通知。”

如果豐田公司的目標是減少 IT 服務臺呼叫，那么用戶通過虛擬助理主動解決 IT 問題的能力，或者使用虛擬助理申請新軟件的能力，就顯示了數字化員工體驗的發展方向。