我們有近2萬名員工在安亭園區內工作，不久前，大家關注到上海嘉定公眾號上《辦事有困難？別怕，找“小嘉幫辦”》的文章，便想著能否將‘一網通辦’自助終端直接引入園區，讓員工辦事更加便捷，沒想到這么快就有了回應。”

5月21日中午，上汽大眾汽車有限公司員工關系高級經理朱純潔早早地來到職工服務區，見證“一網通辦”自助終端啟用。在工作人員的指導下，她和同事一起了解了自助終端的業務辦理范圍和操作方法，并將這個好消息告訴了更多同事。

2023年，嘉定區行政服務中心打破原先的領域壁壘和地域界限，開設“個人服務旗艦店”虛擬窗口、“小嘉幫辦服務延伸點”虛擬窗口和長三角 “一網通辦”虛擬窗口。作為“15分鐘政務服務圈”建設的重要載體，“小嘉幫辦服務延伸點”虛擬窗口先后下沉至嘉定人才港、永泰嘉苑社區、馬陸鄰里中心、南翔鄰里中心、智能傳感器園區等場所。2024年，結合重點企業政務服務包機制，嘉定區行政服務中心試點將“小嘉幫辦服務延伸點”送入重點企業。如今，企業員工足不出戶便與政務大廳“云客服”屏對屏連線，體驗與實體窗口同質的服務。

楊清月是上汽大眾項目管理部門經理，經常要到長沙、儀征、寧波等地的滬外工廠完成項目，一去就是幾個月。“我和同事都很想知道，萬一在外省遇到小毛小病需要就醫，是否可以在那里使用醫保，具體需要辦理哪些手續，辦理完成后是否可以多次就診。”

帶著一肚子的問題，楊清月站到“一網通辦”自助終端前，點擊了咨詢按鍵。很快，嘉定區行政服務中心“云客服”金旖出現在視頻通話畫面中。確認了楊清月咨詢的問題后，金旖表示“可以在外地使用醫保，但需要提前備案”。為了提供更專業解答，“云客服”又將醫保中心工作人員接入通話。

“您好，完成了異地就醫備案后，您就可以在備案地點的醫保定點醫院使用醫保。具體備案操作步驟我可以在線為您演示一下。備案期時長比較靈活，可以臨時，也可以長期，一般為六個月至十年，可根據具體情況進行備案。備案期內，您可以多次在異地的醫保定點醫院就診。”針對之前“云客服”整理好的問題，醫保中心工作人員一一解答。

聽完這些，楊清月又補問了一句：“我們會到不同省市的子公司出差，是否可以同時進行多地備案？”下一刻，工作人員給出明確回復：備案一次只能在一個地方使用，若有需要可以取消上次備案后進行新的備案。

不到十分鐘，楊清月就了解了有關異地就醫備案的方方面面。她感慨，虛擬窗口對上班族來說十分友好。曾經，因為下班后趕不及，她要利用休息日專門到區醫保中心跑一次咨詢窗口，加上路上的時間，半天就沒了。而眼下，在辦公園區內就能找到“對的人”咨詢辦理，哪怕一開始“云客服”無法給出完整解答，也會通過二級呼叫其他政務服務場所聯手提供服務。

省時省力之外，咨詢過程的人情味也讓楊清月感到滿意。“很多時候我們撥打咨詢熱線，接通后發現對面是AI客服，只能給出一些程序化的簡單答復，問得再深一點，對面就沒了聲。”她說，現在通過視訊連接真人客服，能夠針對個性化需求給出準確回答，心里也更放心。

“一網通辦”自助終端落地，企業人力資源部門也拍手叫好。相關負責人表示，以往員工遇到各類問題，首先一個電話打給他們，電話里說不清的，還要拜托人力資源同事到線下窗口辦事時代為咨詢。“但問題是不同業務辦理需要的材料不同，涉及員工隱私，有些還要面對面審核，我們能做的相當有限。有了自助終端，我們的擔子輕了，解決問題的效率也提升了。”